Как вернуть деньги за тур или путевку – основания для возврата денег и куда жаловаться

Несмотря на то, что поездка на отдых обычно ассоциируется с чем-то долгожданным и очень приятным, бывают жизненные ситуации, когда приходится резко менять планы. Можно ли вернуть деньги, которые мы заплатили туроператору, и как это правильно сделать, рассмотрим в сегодняшнем материале.

В России есть два закона, которые регламентируют этот вопрос: «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ».

Согласно современному российскому законодательству турист может расторгнуть заключённый договор и вернуть внесённые им деньги. При этом туристическая компания имеет право удержать некоторую часть в счёт уже понесённых расходов (трансфер, страховой полис и т.д). Разумеется, каждый удержанный рубль туроператор должен подтвердить чеками и квитанциями

Если вы решили расторгнуть туристический договор, вы можете обращаться и к туроператору, и к турагенту. Агент обычно отвечает за документальное оформление поездки и заключает договор, в то время как туроператор должен оказать оплаченную услугу в полном объёме.

В судебных исках по таким вопросам деньги взыскивают и с турагентов, и с туроператоров – обычно судья решает, кто и сколько заплатит.

Если туроператор является действительным организатором поездки, отвечая за все перемещения клиента, то турагент обычно выступает посредником, размещающим рекламу и заключающим договор с потенциальным покупателем за процент от стоимости проданной путёвки.

За надлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, перед туристом отвечает туроператор независимо от того, кем услуги фактически оказываются. Турагент отвечает за собственные обязанности, в том числе предусмотренные договором и законом. Адресат требования и надлежащие ответчики определяются характером нарушения, а не только тем, через кого оформлена покупка.

Если вы заключали договор с туроператором, то при требовании вернуть деньги будьте готовы к оспариванию стоимости путёвки. Деньги, уплаченные в счёт договора, доходят за несколько дней, а цена путешествия обычно сильно привязана к курсу валют, что может привести к разночтениям и увеличению сроков возврата средств.

Турист имеет право получить обратно все потраченные на поездку деньги, если он:
- не может поехать по объективным причинам, которые от него не зависят;
- туроператор не смог организовать поездку (например, забронировать отель или билеты на определённые даты);
- МИД РФ запретила въезд в определённые страны, куда был намечен тур;
- клиент оформил страховку от невыезда.

Путешественник получит часть средств (за вычетом потраченных на организацию поездки туроператором денег), если кто-то из его близких или он сам заболели. При этом туроператор удержит следующие суммы:
- стоимость визового сбора;
- стоимость медстраховки;
- невозвратные авиабилеты;
- безвозвратный залог за бронирование отеля.

Не стоит сразу же бежать в ближайший суд с исковым заявлением, если вас что-то не устроило в работе туроператора.

Сначала необходимо написать заявление с требованием расторгнуть договор с компанией, которая обеспечивала вашу поездку. К заявлению приложите необходимые документы, связанные с путешествием. Не забудьте указать банковские реквизиты, куда оператор должен будет вернуть деньги.

При благоприятном исходе компания вернёт вам деньги на счёт после получения подобного заявления в течение десяти рабочих дней. Разумеется, скорее всего, удастся вернуть не всю сумму – компания вычтет понесённые на организацию поездки собственные расходы.

Если туроператор документально не подтверждает, почему он снизил сумму возврата, либо вообще отказывается что-то возвращать, переходим к следующему этапу.

В большинстве случаев достаточно просто заявить туроператору о своём желании отказаться от поездки, чтобы вернуть деньги. Досудебная претензия не нужна, если путешествие отменяется из-за форс-мажорных обстоятельств (например, закрытие границ или болезнь).

Если же вы хотите вернуть деньги, потому что вас не устраивает качество предоставляемых услуг, без этого этапа не обойтись.

Само по себе заявление с заголовком «досудебная претензия» обычно демонстрирует, что вы готовы отстаивать свои права до конца в рамках законодательства РФ, что отрезвляет адресата документа и стимулирует его вернуть вам требуемую сумму.

Документ составляется в свободной форме. В тексте обязательно должны содержаться личные данные вас и компании, с которой заключали договор, причина отказа от путешествия и дата, когда вы уведомляете о своём решении туроператора.

В досудебной претензии обязательно предложите вернуть вам деньги к определённой дате. Также обозначьте время, в течение которого вы готовы ждать ответа на отправленный вами документ (можете указать десять рабочих дней с момента получения претензии), после чего, если вашу просьбу проигнорируют, вы обратитесь в суд.

К претензии приложите следующие документы:
- чеки оплаты путёвки;
- скриншоты из электронной почты, подтверждающие, что вы ранее связывались с компанией и требовали расторгнуть договор.

Напомните туроператору, что, если он не вернёт средства в срок на добровольной основе, по закону «О защите прав потребителей» ему придётся дополнительно оплатить потребительский штраф по пункту 6 статьи 13 закона: по общему правилу 50% суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, с учётом условий и исключений этой нормы.

Претензия составляется в двух экземплярах. Один сохраните у себя, второй отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.

При игнорировании досудебной претензии стоит обратиться с жалобой в специальные инстанции, которые проверят деятельность нерадивых компаний и выпишут им штраф. Профильные ведомства, в которые стоит обратиться:
- Роспотребнадзор;
- Минэкономразвития России — по вопросам его полномочий в сфере туризма;
- иные уполномоченные органы — в зависимости от характера нарушения. Ростуризм упразднён, а не находится в подчинении Минэкономразвития.

После отправки жалобы подождите ответ инстанций. Результаты проверки сохраните – это будет дополнительным доказательством в судебных разбирательствах.

Если поездка была отменена, потому что в стране произошли стихийные бедствия, волнения либо Ростуризм или МИД РФ рекомендовали не посещать эти государства, туроператор обязан вернуть деньги в полном объёме.

В остальных случаях компания может удержать некоторую часть средств, но она должна предоставить документальные доказательства понесённых и соответственно удержанных расходов.

В каких случаях стоит обращаться в суд:
- вас не устраивает та сумма денег, которую вернул туроператор;
- вы отправили претензию, подождали десять дней, но не получили ни денег, ни ответа от компании.

При подготовке иска определите, какие обязанности нарушены. Требования по исполнению турпродукта предъявляются туроператору; требования к турагенту обосновываются нарушением его самостоятельных обязанностей. При соответствующих основаниях в деле могут участвовать оба лица.

В документе нужно указать свои личные данные и информацию об ответчике, а также вкратце описать ситуацию, указав причины отмены поездки, ваши предыдущие шаги по урегулированию конфликта (отправление досудебных претензий, к примеру), а также требования к ответчику.

Вы можете потребовать от туроператора:
- неустойку, если туроператор вообще не вернул ни копейки (3% за каждый день просрочки, но не больше цены путёвки);
- потребительский штраф по пункту 6 статьи 13 закона — по общему правилу 50% присуждённой в пользу потребителя суммы при установленных законом условиях;
- компенсацию морального вреда.

Документы, которые нужно предоставить вместе с иском:
1. Договор с туроператором или турагентом;
2. Подтверждение внесённых средств по договору;
3. Заявление о расторжении договора;
4. Досудебная претензия;
5. Ответ туроператора на претензию (если был);
6. Расчёт стоимости иска;
7. Копии любых документов, на которые ссылается истец.

По потребительскому иску при цене до 1 млн рублей включительно действует льгота по госпошлине при соблюдении условий статьи 333.36 НК РФ. При превышении 1 млн рублей сумму рассчитывают по действующей шкале статьи 333.19 и уменьшают на пошлину, которая подлежала бы уплате при цене иска 1 млн рублей. Старую формулу с пределом 60 тысяч рублей применять нельзя.

Если вы выиграете дело, вам дадут исполнительный лист, с которым вы можете обратиться в банк, где открыт счёт должника, либо в Федеральную службу судебных приставов.