Покупатель, обнаружив дефект в приобретенном товаре, вправе потребовать возврата денег или замены изделия. Однако продавцы порой утверждают, что выявленный изъян малозначителен либо произошел вследствие неправильной эксплуатации покупателем. Может ли продавец самостоятельно сделать такой вывод?

Экспертиза продукции позволяет объективно установить причину возникновения дефекта и определить степень ответственности сторон. Обычно проведение экспертизы оплачивает сторона, инициирующая процедуру проверки качества товара. Если выяснится, что вина лежит на продавце, расходы возлагаются на него.

Нередко встречаются ситуации, когда сложно однозначно сказать, является ли найденный дефект недостатком товара или нет. Скажем, гражданин приобретает комплект кухонной мебели, но впоследствии замечает заметное пятнышко на поверхности шкафа. Продавец утверждает, что это всего лишь особенность структуры древесины, тогда как клиент убежден, что перед ним именно дефект, нарушающий стандарты качества изделий.

Другой распространенный случай - очевидно присутствующий недостаток, однако стороны расходятся во мнениях относительно причины его появления. К примеру, купленный компьютер перестал функционировать. Это могло произойти из-за заводского брака, но также возможно, что покупатель случайно пролил жидкость на устройство.

В обоих случаях, когда конфликт неразрешим путем переговоров, единственным надежным способом установления истины становится процедура независимой экспертизы. Она проводится согласно положениям пункта 5 статьи 18 Федерального закона «О защите прав потребителей».

Когда дефекты обнаружены в течение гарантийного срока, обязанность оплаты экспертизы ложится на продавца. Тем не менее, если проверка подтвердит, что в дефекте виноват потребитель, последний должен будет покрыть затраты на экспертизу, а также оплатить услуги хранения и транспортировки продукта.

Важно сохранять всю документацию, касающуюся процесса оценки товара, поскольку она потребуется, если магазин решит предъявить претензии потребителю по возмещению расходов.

Если дефект проявился после окончания гарантийного периода, но в течение первых двух лет пользования вещью, экспертиза оплачивается самим покупателем. Однако, если исследование установит наличие производственного недостатка, ответственность перейдет обратно на продавца, который компенсирует клиенту расходы на проверку.

Игнорирование требований клиента магазином чревато судебным разбирательством, итог которого будет для продавца значительно дороже.

Осенью 2024-го года депутаты внесли изменения в закон: теперь провести экспертизу можно только предварительно заплатив. То есть сначала тот, кто хочет провести проверку, должен внести деньги вперёд. Только после поступления средств эксперты начнут работу.

Если оплата не поступила вовремя, суд отклонит ходатайство о назначении экспертизы.

Провести экспертизу можно как в государственных учреждениях, так и в частных фирмах, обладающих компетенциями относительно проверяемой категории товаров. Чтобы грамотно определить качество изделия или выявить причину дефекта, специалист-эксперт должен иметь соответствующие знания и опыт.

Рекомендуется выбирать проверенные организации с хорошей деловой репутацией. Если подходящей фирмы поблизости нет, убедитесь сами в наличии у сотрудников необходимых сертификатов и дипломов. Ведь если выяснится, что эксперт недостаточно компетентен, его заключения сможет легко оспорить противоположная сторона.

В суде, если судья сомневается в заключении первой экспертизы, назначается повторная проверка уже другим специалистом. Важно помнить, что экспертиза должна проводиться независимо и непредвзято. Иногда магазины сотрудничают с одними и теми же экспертами, пытаясь повлиять на исход дела в свою пользу. Но покупатель имеет право выразить несогласие с таким заключением, и далее ситуация развивается иначе. 

Продавцам нельзя самостоятельно оценивать состояние товаров без привлечения независимого специалиста. Согласно Закону о защите прав потребителей, такое действие недопустимо. Даже если магазин проводит первичную оценку качества, покупатель сохраняет право требовать полноценного исследования.

Один водитель обратился в автосалон с требованием отремонтировать машину по гарантии из-за неприятных звуков при торможении, посторонних шумов на неровностях дороги и неожиданных остановок двигателя. Автосалон осмотрел автомобиль и заявил, что указанные проблемы отсутствуют.

Однако спустя месяц покупатель снова подал жалобу, отметив сохранение всех ранее указанных дефектов и выразив недоверие составленному магазином акту осмотра.

Затем по заявлению гражданина было проведено расследование специалистами Роспотребнадзора. Выяснилось, что салон нарушил законодательство, отказавшись оплачивать независимую экспертизу. Результат проверки подтвердил нарушение, и магазин получил штраф в размере 10 тысяч рублей по статье 14.15 Кодекса об административных правонарушениях.

Экспертизу товара проводят в те же сроки, что и выполнение запросов покупателя при возврате покупки. Отсчет начинается сразу после сдачи товара и оформления документа о возврате.

Вот конкретные сроки:
1. Исправление неполадок - максимум 45 дней, если иное не указано в соглашении. Если договор молчит о сроках, исправлять нужно быстро.
2. Замена вещи - максимум 20 дней.
3. Возврат денег, снижение цены, компенсация убытков или устранение поломки - максимум 10 дней.

Перед обращением к специалисту желательно заранее составить список вопросов. Четкость формулировки вопросов существенно влияет на точность выводов эксперта.

Стоимость процедуры определяется количеством заданных вопросов: чем их больше, тем выше цена.

Зачастую для разрешения большинства споров достаточно двух ключевых вопросов: имеется ли значительный дефект в изделии и кем была допущена ошибка, приведшая к нему. Главное условие - количество вопросов должно быть достаточным для исчерпывающего решения разногласия с клиентом.

Клиент вправе лично присутствовать на процедуре экспертной оценки товара.

Организация-продавец обязана уведомить покупателя о месте и времени предстоящего мероприятия, предпочтительнее сделать это официально, в письменной форме, так как подтверждение уведомления пригодится в судебных спорах.

Во время самой экспертизы покупатель может свободно общаться с экспертом, задавать уточняющие вопросы, высказывать собственные наблюдения и подавать запросы о дополнительной проверке или исследованиях.

Если покупатель не согласен с результатами проведённой экспертизы, он вправе обжаловать их в судебном порядке. Для этого он может привлечь другого специалиста, представить суду его мнение и учесть затраты на новую экспертизу в сумме исковых требований. Альтернативный вариант - попросить суд назначить дополнительную проверку качества товара.

Кроме того, если магазин отказывается сотрудничать с судебной экспертизой (например, не предоставляет нужный продукт или важные бумаги), суд вправе считать доказанным факт наличия неисправности товара, руководствуясь пунктом 3 статьи 79 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В случае положительного судебного решения в пользу покупателя, все издержки на проведение первоначальной или последующей экспертизы, оплаченные истцом, подлежат компенсации со стороны торговой точки.